WEEKLY LENS
유행중브랜드AI 제작

AI 상담 92% 시대, 고객은 아직 사람을 찾는다

Five9 조사에서 기업의 AI 상담 도입은 보편화됐지만, 고객이 기억하는 브랜드 경험은 사람에게 이어지는 순간에서 갈렸습니다.

Weekly Lens 발행 2026.07.30 01:143분 읽기16개 자료 종합MadTimes
[AI이미지]
고객 경험 현장에서 AI 상담과 사람 상담의 역할 분담이 브랜드 신뢰의 핵심 과제로 떠올랐습니다.

이 글을 꼭 읽어야 하는 분

고객센터와 CRM 전략을 다루는 분 · AI 도입 뒤 브랜드 신뢰를 고민하는 분 · 서비스 경험을 콘텐츠로 풀어야 하는 분

3줄 요약

  1. 미국·영국·독일 기업 92%가 고객 서비스에 AI를 도입했거나 시범 운영 중입니다.
  2. 소비자의 80%는 AI 상담 이용 의향이 있지만, 3분의 2는 사람 상담원을 더 선호했습니다.
  3. AI에서 사람으로 넘어갈 때 맥락이 끊기면 자동화의 효율보다 불편한 기억이 더 크게 남습니다.

목차

  1. Five9 조사에서 드러난 AI 상담의 보편화
  2. 소비자가 AI 상담에서 요구한 선택권과 투명성
  3. 83%가 다시 설명한 사람 상담 전환의 빈틈
  4. 광고·미디어 업계까지 번진 AI 운영 과제
  5. 2022-06-30T17:58:53+09:00 “AI 도입률 높지만 숙련 인력 부족하고 거버넌스 정책 미흡”
확인된 사실근거 1

Five9 조사에서 드러난 AI 상담의 보편화

Five9의 2026 비즈니스 리더 고객 경험 보고서는 미국, 영국, 독일의 소비자 3,000명과 CX·컨택센터 의사결정권자 600명을 조사했습니다. 이 조사에서 기업 92%는 고객 서비스에 AI를 이미 도입했거나 시범 운영하고 있다고 답했어요.

이 수치는 고객센터 AI가 더 이상 일부 기업의 실험실 프로젝트가 아니라는 뜻입니다. 다만 같은 조사에서 소비자의 3분의 2가 사람 상담원과의 대화를 선호한 만큼, 도입률만으로 고객 경험의 성숙도를 말하기는 어렵습니다.

[AI이미지]
전체 맥락 이미지 · Five9 조사에서 드러난 AI 상담의 보편화출처 Weekly Lens AI Studio
자료 종합근거 111

소비자가 AI 상담에서 요구한 선택권과 투명성

소비자의 80%는 AI 기반 고객 서비스를 이용할 의향이 있다고 답했습니다. 그래서 이 결과를 ‘고객은 AI를 싫어한다’로 읽으면 곤란합니다. 고객이 원하는 것은 간단한 일은 AI가 빠르게 처리하되, 필요할 때 사람에게 넘어갈 수 있는 선택권에 가깝습니다.

또 응답자의 71%는 자신이 AI 상담원과 대화하고 있다는 사실을 아는 것이 중요하다고 봤습니다. AI라는 점을 숨기지 않는 태도, 그리고 사람 상담으로 자연스럽게 이어지는 길이 신뢰의 조건이 되고 있어요.

[AI이미지]
브랜드 배경 조사 이미지 · 소비자가 AI 상담에서 요구한 선택권과 투명성출처 Weekly Lens AI Studio
확인된 사실근거 1

83%가 다시 설명한 사람 상담 전환의 빈틈

보고서가 짚은 가장 예민한 장면은 AI 상담에서 사람 상담원으로 넘어가는 순간입니다. 기업 의사결정권자들은 이전 대화 내용이 전달된다고 인식했지만, 소비자의 83%는 상담원 연결 뒤에도 자기 문제를 다시 설명한 적이 적어도 가끔 있었다고 답했습니다.

고객 입장에서는 이 순간이 브랜드 평가의 기준이 됩니다. 앞단에서 AI가 아무리 빠르게 응답해도, 마지막에 맥락이 끊기면 ‘편했다’보다 ‘또 설명했다’는 감각이 남습니다.

[AI이미지]
디테일 인서트 이미지 · 83%가 다시 설명한 사람 상담 전환의 빈틈출처 Weekly Lens AI Studio
자료 종합근거 647

광고·미디어 업계까지 번진 AI 운영 과제

AI 확산은 고객센터만의 이야기가 아닙니다. 같은 시기 광고주들의 생성형 AI 활용이 사실상 보편화됐다는 조사, AI 검색이 언론사 유입에 미치는 영향, 광고 미디어 거버넌스 기준이 바뀌고 있다는 보도가 함께 나왔습니다.

이 흐름은 브랜드 운영의 질문을 바꿉니다. AI를 쓰느냐가 아니라, AI가 고객·콘텐츠·광고 접점에서 어떤 책임 구조로 작동하느냐가 중요해졌습니다. Weekly Lens는 이번 고객센터 조사도 그 연장선에서 봅니다. 자동화된 접점일수록 사람이 개입해야 할 장면을 더 세밀하게 설계해야 합니다.

자료 종합근거 14

2022-06-30T17:58:53+09:00 “AI 도입률 높지만 숙련 인력 부족하고 거버넌스 정책 미흡”

[아이티데일리] 인공지능(AI) 도입이 늘어나면서 조직에 많은 이점을 가져다주고는 있지만, 숙련된 인력 부족과 미흡한 거버넌스 정책으로 인해 여전히 해결해야 할 과제가 남아있다는 조사 결과가 나왔다. 특히 이 두 가지 미해결점은 개인 정보 보호, 규제 준수, 해킹 및 AI 테러를 고려할 때 책임감 있는 AI 확대를 관리하기 위해 반드시 필요하다는 지적이다. 30일 안전한 AI 기반 네트워크 전문업체 주니퍼 네트웍스는 지난 12개월 동안 엔터프라이즈 AI 도입 증가에 따른 조직의 실질적인 이점을 보여주는 글로벌 연구 프로젝트 결과를 현재 변화와의 인과관계는 자료만으로 확정하기 어렵습니다.

근거와 맥락 더 보기8개 항목

근거로 확인한 핵심

  1. 공식 확인

    Five9 조사에서 미국·영국·독일 기업 92%는 고객 서비스에 AI를 도입했거나 시범 운영 중이라고 답했다.

    근거 1
  2. 공식 확인

    소비자의 80%는 AI 기반 고객 서비스를 이용할 의향이 있었지만, 3분의 2는 사람 상담원과 대화하는 것을 선호했다.

    근거 1
  3. 공식 확인

    응답자의 71%는 AI 상담원과 대화하고 있다는 사실을 아는 것이 중요하다고 봤다.

    근거 1
  4. 공식 확인

    소비자의 83%는 사람 상담원에게 연결된 뒤에도 문제를 다시 설명해야 한 경험이 적어도 가끔 있었다고 답했다.

    근거 1
  5. 공식 확인

    전화 상담 선호는 연령대가 높아질수록 강해졌고, 사일런트 세대에서는 66%가 전화를 가장 선호했다.

    근거 1
  6. 교차 확인

    광고와 미디어 분야에서도 생성형 AI 도입, AI 검색, 미디어 거버넌스 이슈가 동시에 확산되고 있다.

    근거 647
  7. 해석 포함

    고객 경험 경쟁력은 AI 도입 규모보다 고객이 사람 상담으로 넘어가는 과정을 얼마나 신뢰할 수 있게 설계하느냐에 더 크게 좌우될 수 있다.

    근거 111

과거부터 이어진 맥락

  1. “AI 도입률 높지만 숙련 인력 부족하고 거버넌스 정책 미흡”

    [아이티데일리] 인공지능(AI) 도입이 늘어나면서 조직에 많은 이점을 가져다주고는 있지만, 숙련된 인력 부족과 미흡한 거버넌스 정책으로 인해 여전히 해결해야 할 과제가 남아있다는 조사 결과가 나왔다. 특히 이 두 가지 미해결점은 개인 정보 보호, 규제 준수, 해킹 및 AI 테러를 고려할 때 책임감 있는 AI 확대를 관리하기 위해 반드시 필요하다는 지적이다. 30일 안전한 AI 기반 네트워크 전문업체 주니퍼 네트웍스는 지난 12개월 동안 엔터프라이즈 AI 도입 증가에 따른 조직의 실질적인 이점을 보여주는 글로벌 연구 프로젝트 결과를

    인과관계는 단정하지 않은 비교입니다.근거 14
취재와 해석에 사용한 자료16개 출처

함께 읽으면 좋은 콘텐츠

AI 상담 92% 시대, 고객은 아직 사람을 찾는다 · Weekly Lens